Ketenomkering

De waardeketen is in feite wat men voorheen wellicht de bedrijfskolom zou noemen. Het proces van fabrikant, leverancier, detaillist naar de finale consument. Het hangt sterk van het type bedrijf af wat men er precies mee bedoeld; de lijnen lopen echter hetzelfde. Zowel een bank als een importbedrijfje van lampen zal zijn klanten willen kennen en daardoor beter willen inspelen op wensen en behoeften van klanten. In de reclamewereld wordt veel nagedacht over het omkeren van de keten, maar ook daar bestaan belemmeringen om dat daadwerkelijk te doen. De neiging bestaat altijd weer te doen wat men zelf vindt dat de klant zou moeten doen. Moderne technieken stellen ons in staat beter te luisteren naar wat de klant echt wil en ontwikkelingen in klantgedrag beter te volgen.